レピュテーション対策と誹謗中傷対策の違いとは？対策の具体例もご紹介

SNSの普及によって、企業の評価はリアルタイムで拡散されやすくなっています。
悪い評価が拡散すれば、それを目にしたユーザーが企業に対してネガティブな印象を抱き、さらに拡散されるリスクもあります。
その現象が続いていけば、企業は大きなダメージを受けることになります。
リスクを抑えるためにもレピュテーション対策や誹謗中傷対策などを検討する企業も多いですが、2つを同じことだと認識している方も多いはずです。
それぞれの特徴を理解しないまま対策を進めたり、発注をしたりすれば「効果が出ない」「被害がより拡大した」といった現象が起こる可能性もあります。
そこで今回は、レピュテーション対策と誹謗中傷対策の違いを解説していきます。
それぞれの具体的な対策方法についてもご紹介していくので、違いを理解したい方や自社にとって必要な対策を知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

レピュテーションと誹謗中傷それぞれの意味

レピュテーション対策と誹謗中傷対策を混同している方も多いですが、実際は発生原因や対処法など、あらゆる点に違いがあります。
違う部分を理解するためにも、まずはレピュテーションと誹謗中傷について理解することからはじめていきましょう。

レピュテーションとは

レピュテーション（Reputation）とは、個人や企業に対して世間一般が抱いている評判や信用などを意味する英単語です。
噂やデマとは異なり、行動や実績に基づいて周囲から下された評価となり、企業であれば社会的評価やブランドイメージを意味します。
「顧客満足度が高い」「社会貢献をしている」「プラスのイメージがある」などの印象を世間一般の方々に抱かれている会社であれば、レピュテーションが高い会社であると言えます。
一方、不祥事を起こした会社やSNSで炎上している会社、低評価な口コミの拡散などによって企業の評判が落ちている場合は、レピュテーションが低い会社と言えます。
レピュテーションが低いと、顧客離れや売上の低下、取引先からの敬遠、採用活動の難航など、様々なリスクがあります。

誹謗中傷とは

特定の個人や会社を貶める目的で悪口を言いふらしたり、根拠のない嘘やでたらめなことを言ったりして名誉や信用を傷つける行為を誹謗中傷と言います。
企業に対しての誹謗中傷の具体例は以下の通りです。

• 「あの従業員は不倫をしている」「詐欺師が働いている会社」などと事実ではないことを言いふらす
• 「商品に有害な物質が含まれている」とデマを流す
• 「購入した商品に異物が混入していた」と虚偽の評価を口コミサイトに書き込む
• 労働状況の具体的な事実を示さずに「あの会社はブラックだ」と過剰に攻撃する

悪意を持って行われるケースが多く、内容によっては名誉毀損罪や侮辱罪、業務妨害罪など、法的責任が問われることもあります。

レピュテーション対策と誹謗中傷対策の違い

前述したように、レピュテーションは世間が抱いている評判です。
事実に基づいて評価されるため、評判が低下しないように対策を取ることをレピュテーション対策と言います。
一方、誹謗中傷は事実無根のデマや悪意ある書き込みに対しての被害を最小化・回復させるための対応です。
下記では、異なる点を表にまとめています。

レピュテーション対策の具体策

企業やブランドに対するネガティブな評判の拡散を防いで、社会的信用やブランド価値を守るためのリスク管理や対応活動をレピュテーション対策と言います。
SNSの普及によって、企業が起こした不祥事や接客によるマイナスなイメージなどは、短時間で拡散してしまいます。
その結果、顧客離れや売上の低下などを引き起こすため、リスクを防ぐための対策が重要です。
主な対策は以下の通りです。

◎モニタリング
SNSやブログ、ニュースサイトなどを監視して企業やブランドに対するネガティブな評判や炎上の兆候を早期に発見する施策がモニタリングです。
風評被害の拡大を未然に防いで迅速な初動対応を取ることが目的です。
モニタリングの方法としては3種類あります。

・無料ツールや手動での監視
定期的にエゴサーチをする他、GoogleアラートやYahoo！リアルタイム検索といったツールを活用してモニタリングをしていきます。

・専用ツールの導入
モニタリングが行える専用のツールを用いて監視する方法です。
自社名や商品名、サービス名など、キーワードを設定することで自動で検知してくれます。

・専門業者への委託
モニタリングをアウトソーシングすることも可能です。
有人監視やAIを活用した24時間体制での監視など、業者によって方法が異なります。

◎正確な情報発信
CSR活動やサステナビリティに関する取り組みを継続的に公開する他、オウンドメディアや公式SNSを通じて新商品や新サービスを紹介するだけではなく、開発ストーリーや社内イベント、社員の声など、企業の「人となり」を伝えることで、親しみやすさや透明性を高めることができます。
ユーザーにとって有益な情報を発信し続ければ、検索エンジンで企業に関する正しい情報が上位表示されるため、社会的信用の向上が期待できます。

その他にも、SNSによる不適切投稿や情報漏洩といったリスクを防ぐためにも、SNSやネットリテラシー研修、コンプライアンス教育の実施なども対策の1つです。
SNSポリシーや情報管理規定の厳格化など、ルールの整備も重要です。

誹謗中傷対策の具体例

事実無根のデマや悪意を持って企業を攻撃するような書き込みから企業の権利や信用を守るための活動を誹謗中傷対策と言います。
誹謗中傷のターゲットになりにくい環境を整えるためにも、コンプライアンスや社員教育、コメントやリプライ欄の制限や閉鎖、個人情報をむやみに公開しないなど、トラブルを未然に防ぐ対策が重要です。
また、誹謗中傷対策ではトラブルが発生した際の対策を徹底する必要もあります。

◎証拠の保存
悪意ある書き込みをした投稿主を特定するためにも証拠を保存することが大切です。

• 該当する書き込みのURL
• 投稿された日時
• アカウント情報
• 投稿内容

などをメモする他、スクリーンショットをして残しておきましょう。
また、投稿に対するインプレッション数や拡散数、検索順など、どの程度広まったのかがわかる資料があれば残しておいてください。

◎削除請求
掲示板やSNSなど、書き込まれた投稿や記事の削除を求めることです。

• 投稿主に直接削除を依頼する
• SNSの運営者やサイトの管理者に削除依頼をする
• Webサイトのサーバ管理者に対して削除依頼をする
• Webサイトのドメイン登録代行業者に記事の削除依頼をする
• 裁判所に削除の仮処分を申立てる

などの方法があります。

◎発信者情報開示請求
匿名で投稿された書き込みの投稿主を特定するための手続きです。
アクセスプロバイダが持つ通信記録の保存期間は、一般的に3ヶ月～6ヶ月です。期限を過ぎれば特定ができなくなるため、証拠保全を最優先で行い、早めに申請するようにしましょう。
ただし、権利侵害の立証や裁判所での手続きが必要になるため、個人で進めるのは難しいです。
ネットトラブルに強い弁護士に相談し、スムーズな解決を目指していきましょう。

自社が受けている被害やトラブルによって対策方法は異なります。
自社のみでの解決が難しい場合には、専門の業者に依頼をして対策を進めてもらいましょう。
その際には、レピュテーション対策と誹謗中傷対策の両方を実施している業者に依頼すると、適切な方法で対処してくれます。
専門家と連携している業者であれば、法的措置もスムーズに行えるでしょう。