インターネットで企業や個人に対して根拠のない噂、デマ、悪意のある情報などが拡散した場合、風評被害対策を取れば早い段階で企業ブランドや信用回復ができます。
特にSNSや匿名の掲示板などでは真偽のわからない情報が拡散されやすく、検索エンジンなどで関連キーワードやサジェストが表示されることで、さらに被害が拡大しやすい傾向です。
そのため、風評被害対策としてモニタリング体制が注目されているのです。
この記事では、風評被害対策やモニタリング体制について解説します。
風評被害対策となるモニタリングの代表的な内容
風評被害が起こった場合、モニタリングは「早期発見」「拡散防止」「ブランドイメージの回復」の3つを中心に行います。
詳しい内容や説明は以下のとおりです。
早期発見
風評被害は早期に発見することで被害が抑えられます。
インターネット上で、個人や企業に対しての誹謗中傷や悪評が拡散されていないかを確認するために、定期的にプラットフォームをモニタリングすることがポイントです。
風評被害は、企業や個人に対して精神的、経済的ダメージを与える可能性が高く、真実ではない悪評が拡散されることで企業ブランドのイメージ低下、信用損失などの恐れがあります。
個人に対しては誹謗中傷などの可能性もあり、対応を先伸ばしにしたことで被害が拡大し、回復までの時間とコストがかかってしまうのです。
そのため、風評被害が起こってしまったら迅速な対応によって被害拡大を抑制して信頼を守るための行動が必要でしょう。
インターネット上の情報は拡散するスピードがとても速く、短期間でも多くの人に影響を与えてしまいます。
企業や個人の信用を守るためには、早期発見を意識した取り組みとしてモニタリングが有効です。
ネガティブな情報はいつ、どのようなタイミングで書き込まれるかわかりません。
特に拡散スピードの速いSNSでは、発見するのが少し遅れただけで被害が大きくなる可能性を秘めています。
モニタリング体制を整えることで、24時間365日監視体制を取れるだけでなく、悪質な書き込みの早期発見が期待できます。
拡散防止
風評被害としては、拡散防止も被害を抑える対策です。
風評被害が発生したサイトやSNSの投稿を直接削除する方法もあります。
この方法はサイトの運営者、管理者に対して削除依頼をするものであり、単純に「困っています」などではなく、対象の投稿が利用規約もしくは関連法令に抵触する理由を具体的に明示する必要があります。
ただし、拡散防止のために削除要請を行った場合、表現の自由を理由にして依頼を受けないケースもあります。
削除に応じてもらえない場合、内容が名誉棄損などに該当するという場合は、弁護士などを通じて法的措置の検討も行いましょう。
ブランドイメージの回復
悪い評判が拡散されることで、企業のブランドイメージが損なわれるだけでなく、顧客からの信頼を失うことになります。
これらの対応が全て遅れてしまえば、被害が拡大するだけでなく、回復までの時間やコストも必要です。
特に飲食店での風評被害は、根拠のない情報などで一瞬に失墜する可能性があり、地域密着型の店舗となれば、地元の住民から信頼を失ったことで経営状態が一気に傾く可能性もあるでしょう。
取引先との関係についても大きな影響が出やすく、契約条件の見直しや取引停止などの状態になる可能性もあるでしょう。
これにより、長期的な事業展開に支障が及ぶ可能性もあります。
モニタリングの体制の流れ
モニタリング体制は以下のような流れで進んでいきます。
①情報収集
設定したキーワードに関して、どのような投稿があるかを収集します。
収集するのはできるだけ多くのメディアで実施します。
②分析
24時間体制で記事を分析して評価します。
③通知や報告
モニタリング中に問題が生じた場合、緊急時の通知を行います。
平時報告、トレンド報告なども実施されます。
④対応
緊急の対応や分析、モニタリングレポートによって風評被害で実施した内容などを把握できます。
モニタリングを実施するメリット
風評被害対策のためにモニタリングが活用され、被害拡大の抑制にも期待できますが、モニタリング体制の実施によって他のメリットも期待できます。
早期対応で信頼を維持できる
悪い評判やデマ、批判的な投稿などを早期発見し、これらの原因を特定することで早い段階で対策を講じることができます。
悪評などは拡散されやすく、炎上が起こってしまえば被害が大きくなってしまいますが、早期発見によって被害を最小限に抑えられます。
また、適切な対応を取ったことで企業の危機管理体制が証明でき、信頼できる企業として評価されやすいです。
不適切な投稿をより早く検知できる
モニタリングを行うことで不適切な投稿が行われているか、従業員がこのような投稿を行っていないかなども早期検知できます。
これらを発見するのが遅れた場合、企業の信頼が損なわれる可能性が高く、内容によっては今後の事業継続が困難になってしまいます。
第三者からの指摘に気が付かず被害を受ける前に、モニタリングによって早期対応ができるでしょう。
トレンドにも敏感になれる
インターネットやSNSで監視することで、自社に関連した投稿や話題に加えて、世間の動きやトレンドについても把握しやすくなります。
直近で話題になっている内容を知ることで、今後のリスク対策やマーケティングでも活用できます。
自社改善にも役立つ
モニタリングサービスの利用はトラブルを早期発見することをメインにしていますが、それと同時にSNSでのリアルな消費者からの声を知るきっかけも生まれます。
消費者が求める意見を自社で改善のために役立たせることができれば、商品やサービスの改善に加えて、顧客満足度向上のきっかけにもなるでしょう。
競合他社と差別化するためにも活用できる方法です。
モニタリングを行う環境について
モニタリング体制では、監視対象として以下の部分をチェックしています。
SNS
SNSは欠かせないモニタリング対象のひとつでしょう。
拡散力、リアルタイム性が非常に高いため、悪い評判や噂などが書き込まれた場合、短時間で収集できないほど拡散する可能性が高いです。
早期対策を実施しなければ、売上やブランドイメージなどに深刻な問題を引き越してしまうでしょう。
また、匿名性の高さもあることから、リアルな場面で言いにくいことも自由に発信できる特性があるので、批判的な意見や誹謗中傷が助長しやすいリスクもあります。
掲示板
SNS以上に匿名性があって、攻撃的な意見や書き込みが頻繁に起こっているのが掲示板です。
根拠のない噂、悪評なども投稿されやすくてネガティブな内容は注目されやすい傾向です。
そのため、掲示板に書き込まれた投稿の多くは自動的にミラーサイトにコピーされるため、拡散スピードも早いのが特徴です。
口コミサイト
一般のユーザーが実際に体験したことをそのまま書き込めるのが口コミサイトの特徴です。
フィードバックとして信頼されやすく、ネガティブな内容が多いと購入や利用を控える傾向にあります。
口コミサイトを参考にして商品やサービスを比較する傾向にあり、悪い評判を放置したままでは、選択肢に含まれなくなってしまいます。
ブログ
個人の意見や考察、日記などの感覚で使われているのがブログです。
掲示板と似ていて匿名での投稿ができるので、一般的な批判や悪い評判が書かれているリスクもあります。
影響力のある人が否定的な内容で書いていると、企業やサービスなどがダメージを受ける可能性が高いです。
風評被害対策としてモニタリングが行われるのは、検索結果を健全なものにしたり、炎上を早期鎮静化したりするためです。
モニタリングは専門の業者への委託で実施される傾向なので、炎上リスク対策などに取り入れると安心した企業運営にも役立ちます。
