風評被害は、事実と異なる誤解や噂が広がったことで対象となる人、企業、地域などが不当に被害を受けてしまうことを言います。
現代では、企業やブランドが直面する深刻なリスクのひとつであり、情報が拡散されやすくなったことで根拠のない誤解や噂が一瞬で広がりやすくなっています。
しかし、なぜ風評被害が起こるのかがわからないと対策できないと考える方もいるはずです。
そこで、この記事では風評被害が起こる原因や理由に加えて効果的な対策方法について解説します。

風評被害はなぜ起こる？

そもそも風評被害はなぜ起こるのでしょうか？
風評被害は、事実と異なる誤解や噂が広がってしまい、対象となる人、企業、地域などが不当に被害を受けることです。
東日本大震災の時には、福島県に対しての風評被害が起こったことを記憶している方もいるでしょう。
他にも新型コロナの際には、クラスターが起こったという噂などで多くの企業や人が風評被害に遭っています。
これらは予期していたことではなく、何の前触れもなく起こってしまうことなので避けようがないことがほとんどです。
このような風評被害が起こるのは、3段階で進行するとされています。
最初に社会で不安が拡大していき、それが負のスパイラルとなり、次第に払拭できないことが事実化のように定着していくという段階です。
このような順で根拠のない誤解や噂が起こり、拡散していき、最終的には事実かのようになることで風評被害が生まれてしまいます。

風評被害の種類

企業の場合、主に3つのパターンで風評被害が起こりやすいです。
ここでは、風評被害の種類と内容について説明します。

商品やサービス関連

企業に対する風評被害では、商品やサービスに関連するものがあります。
例えば製品不良、サービス内容、原材料や製法に関する偽装などで起こる可能性があるのです。
これらは同業で似たような事案が発生した際に、自社の製品やサービスにも疑惑が向けられた結果、風評被害に繋がる可能性があります。
他にも、事実無根の情報が先走りしてしまい、そこから信用を失うケースもあります。

経営者関連

経営者に関係する風評被害では、経営者と反社会的勢力の関係性などの噂や、経営者と同姓同名の犯罪者がいた場合に企業が特定されるなどのケースがあります。
特に経営者と同姓同名の犯罪者の場合、まだ情報が詳しく報道される前にSNSなどで発信されたり、Web上で記事にされたりすることで風評被害が起こってしまうのです。
経営者関連から風評被害が起こることもあれば、商品やサービスなどの風評被害をきっかけに経営者にまで被害が及ぶ可能性もあります。

企業関連

企業関連の風評被害では、実際に行っていない営業活動を指摘されてSNSに書き込まれたり、従業員の不適切な投稿をきっかけに風評被害が起こったりする場合があります。
また、利用者の不適切な行動をきっかけに悪い意味で注目されるケースもあり、今では何をしたら風評被害が起こらないか考えても答えが出ない場合もあるでしょう。
最近では、大手回転寿司チェーンで来店客が湯呑を舐めたり寿司に唾液を付けたりしたことで、回転寿司そのもののイメージ低下が起こりました。
他にも大手飲食店チェーンでは廃棄する商品を投げたり口に含んだりした動画を投稿したことで、企業に対して大きな被害が出た事例もあります。

風評被害は企業のビジネスに大きな影響を与える

風評被害は、企業に対して大きな影響を及ぼす可能性が高いことがわかります。
ここでは、風評被害が企業に影響を与える影響や内容について解説します。

顧客との信頼関係が崩れる

風評被害を受けてしまうと、既存の顧客との信頼関係に影響を及ぼす可能性が高いです。
根拠のない噂であっても、世間に広まってしまったことで顧客に対して企業との取引や関係性に不安を抱かせてしまいます。
風評被害の内容によっては、契約解除や取引停止などの事態になる可能性もあります。

投資家や株主からの批判

風評被害を受けたことで、投資家や株主からの信頼を失う可能性もあります。
特に上場企業の場合、匿名や少数の口コミなどでも株主が不安に感じてしまえば株の売却や株価の急落などが起こり、地位低下による経営リスクが起こる可能性も考えられるのです。
世論の影響を受けやすい株価なので、投資家にとっては早い判断が求められることからこのような事態に陥りやすくなります。

ブランドイメージの悪化

風評被害によって、企業ブランドのイメージが悪化することがあります。
一度悪化したイメージは簡単に回復することができず、いくら事実無根の内容であっても以前のようなイメージにするには多くの時間とコストが必要です。
それだけ風評被害は、マイナスなイメージを定着させやすいのです。

新規顧客が獲得できない

風評被害の内容によっては、新規顧客の獲得が困難になるケースもあります。
特に、SNSなどでサービス利用者とする人から「品質が粗悪」「対応が遅すぎる」などのネガティブな内容が記載されていた場合、初めて利用する人がこの内容を信用してしまった場合は新規顧客の獲得が難しいです。
また、このような口コミが事実ではなかったり、諸事情によってこのような状態になったりした場合でも、口コミにはその背景を記載せずに書かれてしまうケースもあるでしょう。
このような内容が増えてしまうと、潜在顧客から信頼を失う可能性があるだけでなく、購買意欲の低下を招く可能性が高いです。
サービスや製品に自信があったり、優れていたりする場合でも新規顧客の離脱率が増えてしまうと獲得できない状態になってしまいます。

人材採用が困難

働き方や社内制度、環境などに関するネガティブな口コミなどが増えてしまうと、新たな人材採用も困難になります。
特に「働いてもなかなか昇給できない」「残業が多い」などの内容は、求職者の意欲低下を招くだけでなく、辞退の可能性も高まります。
応募の減少が起こっている状態で内定辞退などが増えてしまうと大きな機会損失に繋がり、採用活動の長期化による求人広告費用、面接などによる負担やコストが増えてしまいます。

風評被害対策に必要なことは？

一度起こった風評被害は前のような状態に戻すことが困難です。
そのため、風評被害が起こる前に対策を取ることが求められます。
そこで、具体的な風評被害対策について解説します。

ガイドラインの作成

風評被害を防ぐには、ガイドラインの作成が必要です。
ガイドラインには、問題が発生した際にどのような行動が必要か、どのような対処が求められるのかなどの項目を用意し、事前に対処法を決めておきます。
問題が起こった際には、このガイドライン通りの行動をすることで慌てることなく速やかな行動が可能です。
風評には初動が重要なので、速やかに原因を特定して否定する情報を発信できれば被害拡大が防げます。

危機管理体制

危機管理体制については、どのようなリスクがあって誰に報告が必要か、何を基準にして決めていくか、経営陣に状態を伝えるタイミングはいつかなどの項目を決めておく必要があります。
体制が不安定な状態だと炎上してしまったり、現場が混乱して実態を把握しにくかったりします。
内容によっては従業員からのリークというケースもあるので、車内での危機管理体制を整えて冷静に行動することが大切です。

専門業者への依頼

風評被害対策では専門業者へ事前に依頼しておき、風評被害が起こらないためのポイントを周知させるのも良いでしょう。
何がきっかけで風評被害が起こるかわからないため、未然に防ぐためのルールや方法を知ることで企業活動に専念できます。
専門業者へ依頼しておくことで、専門的な施策を通じてリスクを最小限に抑えることも可能です。

 

風評被害は、事実と異なる噂や誤解がきっかけで起こりやすく、一度起こってしまうと沈静化するために時間と労力が必要です。
企業のビジネスにも大きな影響を与えるため、事前に風評被害対策を講じることが求められます。
起こってからよりも起こる前に準備することで、炎上なども起こりにくくなります。
この機会に企業の風評被害対策を見直して、必要な場合は専門業者への依頼をおすすめします。

 

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