企業やブランドのイメージが向上すると、売上が上がり新規顧客獲得にもつながります。
パソコンだけでなく、スマートフォンやタブレットなどが普及した今、ソーシャルメディア時代においてはネット上の評判や口コミが企業価値を左右することも多くなっています。
そこで重要視されているのが、レピュテーション管理です。
レピュテーション管理は、企業が抱える経営課題解決に向けて必要不可欠と言われています。
今回は、レピュテーション管理の目的や導入方法などを紹介します。
レピュテーション管理について詳しく知りたい方や、導入を考えている方はぜひ参考にしてみてください。
レピュテーション管理の重要性
まずは、レピュテーション管理とはどのようなものなのか、意味や目的をご紹介します。
レピュテーション管理とは
レピュテーション管理とは、Reputation（評判）Management（管理）のことで、その言葉の通り企業が自社の評判や信頼性を管理するための活動を指します。
具体的には、自社に対するポジティブな評判の獲得や維持、ネガティブな評判が広がらないよう対策や対応することです。
企業の評判というと、商品やサービスなどの評判は顧客や従業員などのステークホルダーから形成されていくものです。
しかし、レピュテーション管理のステークホルダーは顧客や従業員だけでなく、直接的な対象では取引先・株主、間接的な対象では地域コミュニティ・政府・NPO法人など、企業と関わりのあるすべての人が対象になっています。
直接的なステークホルダーに加え、間接的なステークホルダーも含めたレピュテーション管理を行うことで、自社との信頼関係を築き、事業活動に取り組みやすくなります。
企業が戦略的に自社の評判を管理すれば、自社が望む評判を構築しやすくなるのです。
レピュテーション管理の重要性
ネットやSNSが急速に発達したことで、レピュテーション管理の重要性は非常に高まっています。
簡単に情報が入手できるようになった分、デマや信憑性の低い情報などが拡散されやすくなっているのが現状です。
こうしたネガティブな情報はポジティブな情報よりも拡散されやすく、誤解されたまま拡散され、イメージの低下や風評被害につながることも少なくありません。
誤った情報や誹謗中傷などが拡散されれば、結果的に企業の存続にも関わるほど深刻な事態になってしまう恐れもあります。
ポジティブな評判を築いていくには時間がかかりますが、長い期間をかけて築いた信頼であっても失われる時は一瞬です。
経営に及ぼす影響を最小限に抑えるためにも、思わぬ風評被害が発生するリスクに備え、的確なレピュテーション管理を行うことが重要なのです。
レピュテーション管理の目的
レピュテーション管理には、企業の評判の維持・向上と評判の低下防止・低下した評判の回復などの目的があります。
企業の評判の維持・向上
レピュテーション管理は、企業の評判を維持・向上することが第一の目的として挙げられます。
同業他社が多く競争率が高い業界・業種では、企業のイメージを維持するだけでは評価が下がってしまうこともあります。
ステークホルダーと良好な関係を築けるよう、広報活動やSNSを活用した的確な情報発信など、日常的にレピュテーション管理を行って企業イメージの向上を目指す必要があります。
幅広いユーザーに自社のポジティブなイメージが与えられるよう、評判を高めるための施策を積極的に行うことが大切です。
評判低下の予防と回復
企業の評判は、不祥事や内部告発、風評被害などで一瞬にして低下してしまいます。
レピュテーション管理は、このような評判の低下を防止するためにも効果を発揮します。
レピュテーション管理を通じてリスクを洗い出して対策を講じれば、仮に問題が発生しても迅速に対処することが可能です。
予め緊急時のマニュアルを策定し、危機管理体制を整備しておくと良いでしょう。
また、低下した評判の回復もレピュテーション管理の大きな目的と言えます。
問題が発生した後は、対処方法によって企業のイメージがどれだけ低下するかが変わってきます。
発生した問題をすぐに把握し、ステークホルダーに対して適切な情報開示を行った上で、謝罪会見を開くなど真摯な対応で被害を最小限に抑えなければなりません。
不祥事や風評被害などが発生した時は、迅速かつ透明性の高い説明機会を設けることで信頼を回復しやすくなります。
レピュテーション管理の導入方法
レピュテーション管理の導入方法は、以下の通りです。
・モニタリング体制の実施
・危機管理体制を構築する
・社内教育を行う
・ステークホルダーとコミュニケーションを取る
・専門会社に依頼する
モニタリング体制の整備
まずは、SNSや掲示板、レビューサイト、メディア報道など、ユーザーの声を収集して現状を把握します。
近年は、モニタリングと分析をスムーズに行うためのソーシャルリスニングツールも登場しているので、大量の情報でも分析がしやすくなっています。
定期的に調査と分析を行って現状を把握することで、自社の強みや改善点も明確にすることが可能です。
危機管理体制を構築する
緊急時を想定し、事前に危機管理体制を構築しておく方法です。
リスクごとに危機対応プランを策定し、想定されるシナリオや対応手順、コミュニケーション戦略などを明確化するのです。
リスクごとに構築しておくことで、不祥事や風評被害が発生した際に迅速な対応が取れるようになります。
問題が発生した時には、スピーディに的確な対応ができなければ企業イメージが大幅に低下してしまう恐れがあります。
危機管理体制を構築し、プランを策定したら定期的な訓練の実施も必要です。
社内教育を行う
企業イメージは、従業員や退職者による不祥事や内部告発など、不適切な発信によるもので低下するケースも多いです。
たとえ発信者に悪意がなかったとしても、関係者の発信が元になり、ネガティブな情報が拡散される可能性は十分にあるのです。
このような問題行動は、リスクへの理解不足が原因になっていることも多いため、社員やパート・アルバイトを含む従業員全員への教育体制を整備します。
従業員一人ひとりが自らの行動に責任を持つよう教育することで、勤務時間以外のSNS書き込みや不適切発言に対する注意喚起ができます。
ステークホルダーとコミュニケーションを取る
顧客や従業員、取引先など、自社と関係のあるステークホルダーとコミュニケーションを取ることも重要です。
普段から円滑なコミュニケーションを取っておくことで、自社に対する率直な意見が入手しやすくなり、評判の維持・向上が目指せます。
具体的には、SNS・チャット・メール・電話など様々な窓口を設け、コミュニケーションを取りやすい体制にしておきます。
窓口が多ければ多いほど、ステークホルダーとの対話だけでなく自社の情報発信もしやすくなるため、双方向でコミュニケーションが取りやすくなるでしょう。
専門会社に依頼する
レピュテーション管理の効果を最大限に発揮するためには、専門的な知識とノウハウを持つ専門会社に依頼する方法がおすすめです。
レピュテーション管理に関するノウハウがないまま行うよりも、豊富な経験と実績を持つ専門会社に依頼するほうが、効率良く企業の評判の維持・向上が目指せるからです。
不祥事や風評被害が実際に発生した時には、自社だけでは早期解決が難しいケースもあります。
専門会社による施策と並行し、社内教育やステークホルダーとのコミュニケーションなどを行っていくことで、よりレピュテーション管理の効果を最大化できます。
今回は、レピュテーション管理の目的や導入方法などを紹介してきました。
インターネットが普及した現代では、誹謗中傷やネガティブな口コミなどで風評被害に悩まされる企業も多くなってきています。
レピュテーション管理は、風評被害から企業を守るために必要不可欠です。
日頃からリスクに備え、レピュテーション管理を実施しておくことが大切です。
