SNSやインターネットが普及したことで、近年は企業が風評被害に遭うケースが非常に多いです。
一度風評被害が発生すると、根拠のない噂や虚偽情報は瞬く間に広がり、企業に多くの悪影響を及ぼします。
当記事では、風評被害が企業に及ぼす影響や、企業が取り組むべき風評被害対策をご紹介します。
風評被害対策で何をすべきなのか、概要や対処法が知りたい方はぜひ参考にしてみてください。
風評被害が企業に及ぼす影響
風評被害は、いつどこで発生してもおかしくありません。
ここでは、風評被害が具体的にどのようなものなのか、企業に与える影響などを解説します。
風評被害とは
風評被害とは、根拠のない噂や虚偽情報、悪い評判などがSNSやインターネットを通じて広がることで、企業や個人などが経済的・社会的損害を受ける現象を言います。
例えば、「○○社が製造した商品にカビが生えていた」「○○社の従業員が横領した」など、事実でないにもかかわらず、このようなデマが拡散されたり報道されたりした結果、経済的・社会的な損失が出てしまえば風評被害に該当します。
風評被害は何の前触れもなく突然発生するため、対策をしていないと被害が甚大になる可能性が高いです。
特にネガティブな情報を見たユーザーは、「悪いことをしている企業を正したい」「周囲に注意喚起したい」といった間違った正義感が働きます。
加えてSNSや口コミサイトでは匿名性が高いことから罪悪感が薄れ、事実確認が不十分であるにもかかわらず感情的な書き込みをする人が多い傾向にあります。
強い言葉や感情的な内容は人々の目を引きやすいため、急速に拡散されてしまうのです。
企業への影響
風評被害が発生すると、企業は以下のように深刻なリスクに直面してしまいます。
- 既存の顧客離れ
- 新規顧客獲得の難航
- 株価低迷・下落
- 売上低下
- ブランドイメージの低下
- 採用難
風評被害は、企業が長年かけて築いてきた信頼関係に大きな影響を及ぼします。
たとえ拡散した情報が根拠のない噂や虚偽情報だったとしても、それを目の当たりにした既存顧客や見込み客は不安を抱き購入や利用を控えてしまう可能性が高いです。
株主や投資家からの批判も相次ぎ、取引停止や株価下落につながるリスクもあるでしょう。
集客力が低下することで、結果的に企業全体の売上が低下してしまいます。
ブランドイメージ低下や採用難に陥れば、事業の存続が難しくなる可能性もあります。
このように、風評被害は放置すればするほど影響が大きくなり、企業全体にダメージが広がっていくのです。
対策すべきタイミング
風評被害対策というと事後対策に目を向ける企業が多いですが、特に重要なのは事前対策です。
ここでは、事前対策が重要な理由とタイミング別で行うべき対策内容を解説します。
事前対策の重要性
風評被害対策では、リスクが発生する前の事前対策が非常に重要です。
その理由は、デマや悪評の拡散力の高さです。
SNSやネット上の口コミやネガティブな書き込みは瞬時に拡散されます。
被害が発生してから急いで対応をしても、その対応が適切でない場合や遅れた場合は、新たな批判の対象になり、さらに炎上を拡大させる恐れもあります。
企業ブランドを守るためには、事前に対処マニュアルや相談先などを用意し、炎上初期の段階で迅速かつ適切に対応できる体制を整えておく必要があるのです。
タイミング別の風評被害対策
風評被害対策に取り組むタイミングとしては、事前対策・発生時対策・事後対策の3つがあります。
・事前対策
事前対策では、風評被害につながるリスクを最小限にするための対策を行います。
例えば、従業員や退職者など、企業の関係者の個人アカウントから風評被害につながる情報や誤解を招く情報発信をさせないよう指導・教育したり、SNSガイドラインを策定したりすることなどが挙げられます。
また、SNS上やネット上に炎上の火種となる投稿や書き込みがないか情報収集し、風評被害が発生してもすぐに対応できるよう備えておくことも大切です。
・発生時対策
発生時対策では、SNSやネットでの悪質な投稿をしたユーザーを特定し、該当のメディアやサイトに指摘・削除依頼を行います。
しかし、SNSや口コミサイト、掲示板などでは匿名性が高く、特定するのが難しい場合も多いです。
削除が困難な場合や、名誉棄損や法的な措置が必要な場合は、専門家に相談して対処することも検討しなければなりません。
・事後対策
事後対策は、風評被害による炎上が収束した後で行う対策です。
風評被害は、どんなに迅速に対応しても少なからず信用を失い、顧客離れが進む可能性があります。
そのため、公式の声明文や訂正の発表、正確で透明性の高い情報発信の継続など、誠実な対応を続けて評判を回復させる取り組みが重要となります。
企業が取り組むべき風評被害対策
企業が取り組むべき風評被害対策には、以下のようなものがあります。
- モニタリング
- 逆SEO対策
- 削除依頼・法的措置
- 正確かつ透明性の高い情報発信
- 社内対応ルールの整備
- 専門家への相談
それぞれ解説していきます。
モニタリング
風評被害発生前の対策として、SNSや口コミサイト、掲示板などのネガティブな書き込みや風評被害の火種になり得る投稿を24時間365日体制でリアルタイムに監視・検知する体制の構築が挙げられます。
モニタリングは、システムを導入したり専門会社に依頼したりすることで可能になります。
SNSモニタリングや監視サービスを活用すれば、リスクが発生する前から効果的な風評被害対策が行えます。
逆SEO対策
逆SEO対策とは、検索エンジンの上位にネガティブサイトが表示されている場合に、自社のポジティブなコンテンツや公式サイトなどのSEO評価を上げることで相対的に検索順位を押し下げる対策です。
複数のポジティブサイトを用意してSEOを改善すれば、GoogleのSEO評価が上がり健全なサイトのみを上位に表示させることが可能です。
検索エンジンでネガティブな言葉がサジェスト候補として表示されないよう調整することもできます。
削除依頼・法的措置
風評被害の火種となり得る投稿や口コミを発見した場合は、サイト管理者や運営元へ削除依頼を申請しましょう。
悪質な投稿や明らかに名誉棄損やプライバシー侵害などに該当する場合は、削除される可能性があります。
弁護士を通じて発信者情報開示請求や損害賠償請求を行い、法的措置を取る方法もあります。
正確かつ透明性の高い情報発信
風評被害が発生した場合、早期に公式の声明文を出して誤解を解く必要があります。
企業が公式に声明文を出せば、根拠のない噂であることが明確であり、信用の回復につながります。
また、日頃から正確かつ透明性の高い情報発信を続けておくことも重要です。
企業活動や店舗の取り組み、製造・提供プロセスなど、公式サイトや公式SNSなどで常に最新の情報を掲載しておけば、ネガティブな情報や悪質な投稿が出た際の検証材料に役立ちます。
社内対応ルールの整備
風評被害がいつ発生してもすぐに対応できるよう、社内対応ルールを整備しておきましょう。
例えば、被害拡大を防ぐためのエスカレーションフローや危機管理マニュアルの整備が挙げられます。
悪質な投稿や口コミを発見した際にどの部署にどのような手段で報告するのか、その後の調査の方法や法的措置に活用できる証拠の保全などを予め決めておけば、リスク発生時の初動対応がより迅速になります。
また、従業員への情報の取り扱い義務や教育・研修も行い、SNSガイドラインの徹底も同時に行っておきましょう。
専門家への相談
風評被害が発生した場合、適切な対処法はその時の状況によっても変わってきます。
状況に合わせて適切に対処したいなら、弁護士や専門家への相談も検討しましょう。
風評被害は、迅速な初動対応によって企業への影響の大きさが左右されます。
専門家なら、法的トラブルや悪質な投稿の削除などの相談もスムーズです。
SNSやネット上で風評被害が発生し、適切な対処ができなければ事業活動の存続が困難になるほどの影響が出る可能性があります。
適切な風評被害対策を行うなら、自社に適した風評被害対策から取り組み、状況に合わせて専門家に相談できる体制を構築しておくことが大切です。
風評に悩まず、業務に支障のない範囲で対策に取り組んでいきましょう。
