XやFacebook、InstagramなどのSNSは、人々の生活になくてはならない情報手段です。
匿名性が高く、幅広いユーザーとのコミュニケーションが取れることもあり、利用者は年々増加を続けています。
しかし、SNSの利用者が増加に伴って誹謗中傷や風評被害が発生するケースが増えていることも事実です。
SNSで炎上が発生すると、批判・非難が殺到して企業活動に大きな影響を与え、大きな損害が生じてしまいます。
そこで今回は、企業が行うべきSNS炎上対策を紹介します。
SNSで炎上が発生するメカニズムや風評被害が発生した場合の対処法も紹介していくので、ぜひ参考にしてみてください。
SNSで炎上が発生するメカニズムとは
SNSの炎上は、個人や企業、その従業員に対して発生しやすく、一般ユーザーの反感を買ってしまうと集中的に批判や避難が飛び交います。
SNSの炎上は年々増加傾向にあり、いつどこで起こってもおかしくありません。
ここでは、SNS炎上が発生するメカニズムを紹介します。
ユーザーの増加
現在、X・Facebook・InstagramなどのSNSを利用するユーザーは国内で1万6,000人を超えると言われています。
その数は年々右肩上がりが続いており、今後はさらに増えることが予想されています。
ユーザー数が多くなればなるほど、不用意な発信や配慮に欠ける発信が火種となって、企業や社会活動に影響が出る可能性があるのです。
ユーザーの中には、SNSの正しい使い方や投稿する際に注意すべきことをよく考えずに利用している人もたくさんいます。
リスクを十分に理解していないことで、個人だけでなく企業や組織に大きな被害が及んでしまうのです。
リアルタイムでの投稿
SNSでは、ユーザーが誰でもリアルタイムに投稿できます。
そのため、メディアやYouTubeなどの生配信や企業の発信などで問題となる事象が発生した場合も、リアルタイムで問題視されるケースが多くなっています。
炎上を起こす主体は著名人や法人、一般人まで幅広く、特に法律に抵触する可能性がある事象や反社会的行為、規則や規範に反する行為、不適切と判断される行為は問題に上がりやすいです。
ユーザーの正義感や社会的不安
企業の広告やキャッチフレーズをはじめ、商品やサービスなどが意図せず批判・非難されるケースも少なくありません。
これは、ジェンダーや差別、労働問題などと結び付けられてしまうことが原因です。
正義感や社会不安など、ユーザーの感情や反応が過敏になってきているのです。
たとえ意図しないものであっても、必要以上に批判され、叩かれたり不買活動が発生したりしてしまいます。
匿名性の高さ
SNSは、誰でも匿名で利用することができるため、投稿しても個人を特定することが困難です。
そのため、多少過激な内容であっても躊躇なく発信しやすくなっているという背景があります。
どのような発言をしても許されるわけではないということが十分に理解できておらず、発信者が特定されにくいという考えから、過度な批判や避難が集中しやすくなっているのです。
企業が実施するべきSNS炎上対策
一度SNSで炎上が発生してしまうと、簡単に鎮火できなくなる可能性が高いです。
重大な事態に発展しないようにするためにも、企業は日頃からSNS炎上対策をしておかなければなりません。
ここでは、事前にできるSNS炎上対策を紹介します。
ソーシャルメディアポリシーの策定
ソーシャルメディアポリシーとは、企業や組織やSNSを適切に利用するためのルールや行動指針のことです。
公式アカウントの運用方針や、従業員のSNS利用における禁止事項や心構えなど、リスク回避や企業ブランドの価値を維持するために策定されるものです。
ソーシャルメディアポリシーを策定することで、従業員や退職者など、関係者がSNSで不適切な投稿をしないよう定義できます。
個人アカウントは、企業の管轄外になってしまうため、投稿内容は個人の裁量にゆだねられてしまうのが実態です。
しかし、ソーシャルメディアポリシーを策定し、ネットリテラシーを向上しておけば、従業員が不適切な投稿をする可能性が低くなります。
モニタリングの強化
SNS炎上対策としては、定期的なSNSのモニタリングも効果的です。
モニタリングは、SNSの投稿内容の中から誹謗中傷や風評被害につながる可能性の高い情報を監視することです。
定期的にモニタリングすることで、自社の炎上につながる投稿を早期に発見し、対処しやすくなります。
SNSの炎上が発生した場合、早急に対処することが被害を最小限に抑えるためのポイントとなります。
炎上の兆候を早期発見できるモニタリングツールを導入すると、SNSの監視がしやすくなるでしょう。
社内教育・研修
ソーシャルメディアポリシーやネットリテラシーを周知するためにも、社内教育や研修は必要不可欠です。
なぜ策定したポリシーが重要なのか、SNS炎上のリスクや影響を理解するための教育体制を整え、実際にあった事例やヒヤリハットなどを含め不適切発言をしないよう指導します。
また、実際にSNS炎上の発生を想定した研修を行い、対応手順や必要なコミュニケーションなども明確にしておきましょう。
従業員がSNSの炎上リスクを十分に理解し、風評被害が発生した時に迅速に対応できるよう危機管理を持った行動ができるような体制にする必要があります。
リスク発生時の危機対応フローの構築
誹謗中傷や風評被害が発生時のために、危機管理対応フローの構築も重要です。
リスク発生時の報告フローや判断基準を明確にし、炎上発生時に行うべき対応マニュアルを策定しておくことで、迅速な対応が可能になります。
また、緊急時の際に中心となって対応する危機管理体制の構築も合わせて行う必要があります。
リスクを洗い出し、リスクごとに危機管理体制を構築して定期的な訓練を行い、炎上に強い企業を目指しましょう。
SNS炎上発生時に被害を最小限に抑えるためのポイント
万が一、SNSで誹謗中傷や風評被害などの炎上が起きたら、被害を最小限に抑えるために下記のように対処しましょう。
・事実確認と炎上理由の把握
・レピュテーション回復
・再発防止策の発表・実施
事実確認と炎上理由の把握
SNSで炎上が発生したら、まずは事実関係と炎上した理由を調査・把握します。
この時に注意したいのが、反論や訂正の投稿、削除などを行わないことです。
それが的外れなものだった場合、炎上が拡大する可能性もあります。
ユーザーがなぜ批判・非難しているのかを理解し、適切な対応を取るにはどうすべきかを早急に判断し、対応することが大切です。
レピュテーション回復
一度炎上が発生すると、顧客や取引先、関係者などからの評判が低下してしまいます。
被害を最小限にするためにも、原因分析と適切な謝罪、誠実な説明を行った上で、レピュテーションの回復に努めなければなりません。
企業のステークホルダーに対する適切な情報開示や、信頼回復につながる真摯な行動を取る必要があります。
SNSの炎上リスクを減らす取り組みも合わせて行うと良いでしょう。
再発防止策の発表・実施
炎上につながった原因の分析と特定が完了したら、再発防止に取り組みます。
再発防止のためには、企業の公式アカウントの運用マニュアルやソーシャルメディアポリシーなどに不足がある可能性があります。
SNSのガイドラインやルールは定期的に見直しを行い、社内教育に努めましょう。
謝罪会見を行う際には、再発防止策も同時に発表できるよう準備をしておくことが大切です。
ここまで、SNSで炎上が発生するメカニズムや企業が行うべきSNS炎上対策、風評被害が発生した場合の対処法などを紹介してきました。
SNSの炎上は、いつ・どこで発生してもおかしくはありません。
自社を守るためには、日頃からSNS炎上対策を講じておくことが大切です。
他人事として捉えず、当事者意識を持って炎上を予防する体制が取れるよう危機管理体制を構築しましょう。
